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Comprendre les nouvelles attentes des clients

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L’entreprise se développe dans un environnement composé de clients, de donneurs d’ordres, de fournisseurs, de partenaires publics, …force est de constater que cet environnement est de plus en plus utilisateur des TIC.

Le développement des Technologies de l’Information et de la Communication (TIC) transforme la nature des relations de l’entreprise avec cet environnement ; il génère de nouvelles attentes des clients de l'entreprise, de ses partenaires en terme d’interactivité, d’accessibilité, d’automatisation des échanges … les contraintes liées à l'éloignement géographique s'estompent …

Le client final souhaite acceder aux informations qu'il recherche (adresse d'un restaurant, descriptif d'un produit, etc.) là ou il se trouve ... n'importe où, à n'importe quelle heure, avec des outils qui ne sont plus uniquement un ordinateur ;  le téléphone portable est de plus en plus utilisé pour faire autre chose que téléphoner : on consulte, on achète, on donne son avis, on se géolocalise, ...

Toutes les études le confirment, le comportement du client, du citoyen évolue avec (ou à cause) des technologies de l'information et de la communication, d'autant plus que l'accès à internet se généralise ...

L'enquête sur la diffusion des nouvelles technologies dans la société française réalisée en novembre 2014 par le CREDOC, à la demande du CGIET (Conseil général de l'industrie, de l'énergie et des technologies) et de l'ARCEP (Autorité de régulation des communications électroniques et des postes) révèle que le taux d'équipement en téléphonie mobile progresse pour atteindre 89%.
82 % sont équipés d'un ordinateur à domicile et sont connectés à Internet. Concernant la télévision, les modes d'accès ne cessent de se multiplier et la TNT se développe ; le CREDOC présente une analyse comparée de la diffusion des TIC et révèle que le fossé numérique se réduit.
 
De façon synthétique, on peut qualifier le client de la façon suivante :

  • il utilise internet pour étudier / analyser / trouver
  • il est « technophile »
  • il souhaite être conseillé dans sa recherche
  • il recherche l’avis de personnes ayant les mêmes besoins
  • il souhaite être reconnu, bénéficier de services personnalisés  

L’entreprise doit anticiper ces évolutions, ces nouvelles attentes si elle ne veut pas se trouver marginalisée !

Les innovations technologiques contribuent également à l'apparition de nouvelles attentes ; entreprise 2.0, dématerialisation des échanges, objets communiquants, ... vous pouvez découvrir les tendances majeures qui vont impacter les relations de l'entreprise avec son environnement en cliquant ICI


Liste de sites Internet permettant d'approfondir ce sujet :

www.telecom.gouv.fr