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La volonté de partager avec des personnes ayant les mêmes centres d'interêt

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Aujourd'hui, le client ne se contente plus de se fier à son fournisseur ou au bouche à oreille de son entourage pour finaliser son achat, adherer, etc... réseaux sociaux, comparateurs de prix, forums d'échanges … autant d'outils de plus en plus utilisés par le client pour comparer, annoter, partager, acheter voire simplement s'informer avant achat.

Parmi l'évolution la plus importante de ces derniers mois, on peut de façon incontestable, évoquer l'explosion des réseaux sociaux qui répondent aux besoins de partager avec d'autres personnes ayant les mêmes centres d'interêt, des situations personnelles mais de plus en plus professionnelles.

Vous pouvez consulter une liste de publications sur le sujet des réseaux sociaux en cliquant ICI
 

Du web 1.0 au web 2.0

Au début il y avait le web 1.0, un simple dispositif de publication (de médias, de documents, d’information) et de service (commercial, administratif, etc.). Ensuite Le web 2.0 a relié les individus, ils y jouent depuis un rôle de plus en plus central.

Les utilisateurs publient en effet du contenu par millions, au travers des blogs, des sites de partage de photos (FlickR notamment) et de vidéo (YouTube, DailyMotion sont les plus connus). Ils commentent les publications des autres, les livres en vente dans les librairies électroniques, les articles des journaux. Ils évaluent les produits ou les vendeurs des sites de vente aux enchères (eBay et PriceMinister).

Les utilisateurs s’appuient également sur le web 2.0 pour établir ou entretenir une relation avec leur cercle d’amis, de collègues, ou avec un cercle élargi de relations qu’ils ne connaissent que sur le web. Les "sites sociaux" comme MySpace (plutôt destiné aux ados), Facebook (pour tous), Viadeo ou Linkedin (destinés de préférence aux professionnels) ont pour fonction d’organiser ce lien.

Enfin, partager simplement des actes quotidiens, comme le fait d’enregistrer une adresse web dans ses signets, ou des gestes plus délibérés tel que contribuer à l’encyclopédie Wikipédia, construisent des espaces de connaissance nouveaux fondés sur l’"intelligence collective" de millions d’individus.

Le web 2.0 est donc social et relationnel et s’appuie de multiples façons sur la contribution des individus, brouillant quelque peu les distinctions entre producteurs et consommateurs.

Les modèles économiques de ces types de service sont principalement construits autour de la valorisation de la fréquentation. Grâce la collecte de traces laissées par les utilisateurs, leurs goûts, leurs types d'achat, il est aisé de définir des profils de consommation et de proposer des offres publicitaires mieux ciblées qu'auparavant.

Comment l'entreprise peut-elle se positionner face à ces tendances ?

Face à une information qui circule librement et en permanence sur les marques, les produits et les acteurs de la chaine, l'entreprise peut de prime abord se sentir déstabilisée face à cette "gigantesque conversation", qui la concerne parfois.

Plusieurs opportunités s'offrent aux entreprises pour en tirer partie :

•    Offrir sur son site internet un espace de discussion, qu'elle animera et à laquelle elle participera. L'idée est de rentrer en dialogue avec ses clients, y compris lorsque ceux-ci sont en position de critique. Cela peut s'avérer un vecteur fort de confiance de l'entreprise envers son client
•    Se mettre à l'écoute de la conversation sur sa marque et ses produits là où les internautes en parlent : forums de marque, réseaux sociaux, Twitter…

Là aussi, l'idée n'est pas de se placer dans une logique de communication pure ("mon produit est le meilleur") mais de dialogue ("dites-moi ce que vous pensez de mon produit, car vous êtes, en tant que client, les mieux placés pour me le dire")

Ce nouveau type de relation-client est généralement assuré par des "Community managers".

Quelques sites emblématiques du web 2.0

www.wikipedia.org : Wikipédia est une encyclopédie collaborative reposant sur un espace de publication entièrement ouvert : n’importe qui peut écrire ou corriger un article, le nombre et la pression des autres contributeurs assurent la qualité.

www.youtube.com : Youtube est un système communautaire de publication de vidéos en ligne. Les utilisateurs peuvent mettre leurs vidéos en ligne, les classer dans des groupes, les commenter et se répondre par vidéos interposées.

www.flickr.com : FlickR est un site de partage de photos. Ses utilisateurs publient des photos qu’ils rendent pour la majorité publiques. Ils commentent les photos des autres, créent des groupes thématiques et échangent des avis.

www.delicious.com : Delicious permet de partager ses signets (les sites et les pages web que l’on mémorise pour les retrouver plus tard) et de les indexer à partir de mots clés. À partir de cet acte simple, l’objectif est de produire un moteur de recherche « humain » dont on pourrait espérer des résultats plus pertinents (et moins nombreux) que ceux que produisent les moteurs de recherche tels que Google.

www.netvibes.com : Netvibes est un lecteur de flux RSS en ligne qui permet de rassembler sur une seule page toutes ses sources d’information et, bien sûr, web 2.0 oblige, de partager ses sources ou sa page. Concrètement, un utilisateur de Netvibes (ou d’un service équivalent) pourrait ne plus jamais avoir besoin de se rendre sur les sites de ses journaux favoris, l’information lui étant délivré automatiquement sur sa propre page à la manière des fils d’agences de presse.

L’écosystème Google : Autour de son moteur de recherche, Google a développé une suite de services bureautiques à la fois personnels et partagés : le courrier électronique Gmail, l’agenda partagé Calendar, la suite bureautique Google Documents qui permet de produire à plusieurs un même document... sans parler, bien sûr, des cartes de Google Maps à partir desquelles se sont développés des milliers de services dans le monde.

www.facebook.com : La vocation de FaceBook est d’aider ses utilisateurs à partager de l’information. L’une de ses caractéristiques originales consiste à faciliter l’ajout d’applications externes à son espace : des milliers d’applications développées par des tiers ont ainsi enrichi le service de la plate-forme.

www.linkedin.com : Linkedin est un site social à vocation professionnelle. Ses utilisateurs entrent en relation les uns avec les autres dans le but de faire des affaires, de recruter ou de se faire recruter. Depuis 2008, les cadres inscrits à l’Apec (Association pour l’emploi des cadres) peuvent aussi l’être sur Linkedin pour échanger avec d’autres cadres, partager des informations sur une entreprise, etc.

www.twitter.com : A l'instar d'un blog, Twitter se caractérise par des "micro-messages" (inférieurs à 140 caractères) que chacun peut envoyer à ses amis ou contacts. Beaucoup de marques l'utilisent pour informer leurs "followers" de leur actualité, leurs événements, promotions, etc.
 

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