La gestion de la relation Client

Dans un environnement où la relation commerciale est centrée client, il est primordial de penser à une stratégie et des outils pour bien les connaître. Pour avoir une stratégie différenciante, il est intéressant de mettre en place un marketing relationnel et une personnalisation des services.

La gestion de la relation client est un point essentiel de l’activité de l’entreprise qui est bien souvent remis à plus tard ou géré de façon empirique. Pourtant, l’intégration d’outils dans le système d’information de l’entreprise est efficace pour la récupération des données clients. Au cours du fonctionnement quotidien, les données sont stockées pour qualifier le fichier ce qui permet de lancer des actions de marketing plus pertinentes et souvent plus efficaces.

Il existe différentes solutions pour inciter les clients « à livrer » ces précieuses informations (qu’il faut exploiter par la suite) : jeux, newsletters, forums, services intéractifs, etc… Il ne faut pas hésiter à sonder ses clients pour connaître leur mode de communication favoris (tél, email, sms…le multicanal est important) afin d’adapter sa communication en conséquence et d’être mieux perçu. Il ne faut pas oublier non plus que la France est soumis au régime de l’«opt in» (c’est à dire que les campagnes de marketing doivent être menées avec l’autorisation de client) et laisser accès au client à ses données personnelles.

Connaître le cadre législatif est important afin de ne pas se retrouver dans l’illégalité, Internet n’étant pas un espace libre de droit.