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Les programmes de fidélisation

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Un programme de fidélisation est un bon moyen pour encourager les clients à revenir à votre boutique d'ecommerce, à condition de vous servir de bons outils et de les utiliser judicieusement.

(source eCommerce-pratique.info)

Fidéliser un client coûte 5 fois moins cher qu'en recruter un nouveau : N’hésitez pas à chouchouter vos meilleurs clients et à communiquer régulièrement avec eux, sur le long terme vous serez gagnant : achats réguliers, recommandations, bouche à oreille...

  1. Incitez vos clients à revenir effectuer de nouveaux achats

Pour cela, il existe trois facteurs à mettre immédiatement en place : l'ergonomie de votre site ecommerce, la prise en compte rapide des commandes et un service commercial irréprochable. Lorsque vos clients parviennent facilement à trouver les produits et les informations dont ils ont besoin, ils reviendront automatiquement.

De plus, il existe une corrélation directe entre le délai d’acheminement d’une commande et les achats répétés. En effet, plus longtemps un client attendra de réceptionner sa commande, moins il y a aura de chances qu’il revienne acheter dans votre boutique e-commerce.

Enfin, le prix n’est pas l’élément moteur pour fidéliser vos clients. Prenez en compte d’autres éléments et cherchez à améliorer le processus lors de leurs achats. Mettez-vous dans la peau de vos clients et demandez-vous comment améliorer les échanges.

 Le prix n'est pas tout : Pour vous distinguer de vos concurrents, vous devez apporter de la valeur ajoutée : des informations en plus, une qualité d'accueil des délais de réponse courts...

 

  1. Les bons d’achats et autres outils

Les bons d’achat, les cartes de fidélité et les programmes à base de points de fidélité sont autant d’exemples de programmes de fidélisation. Ceux-ci peuvent  proposer une ristourne immédiate, des remises sur un achat futur et même des articles gratuits. Si par exemple un client régulier achète cinq articles de votre catalogue, vous pourriez lui en offrir un sixième dans le cadre d’un programme de fidélisation. En effet, quelle que soit l’offre ou la récompense, une ristourne, des bons d’achats, des offres spéciales ou d'autres encore, il est essentiel d’identifier ce qui fera plaisir à vos clients et les motivera de façon certaine.

Profitez de ces quelques suggestions si vous ne savez pas quel programme de fidélisation se prête le mieux à votre boutique e commerce. Établissez  une analyse sérieuse des données permettant de déterminer les différents profils de vos clients, de les identifier et de les différencier. Par la suite, armez-vous d'une plateforme professionnelle qui permet de tenir à jour le programme de fidélisation, d'un système de gestion des campagnes qui vous procurera une approche globale et d'une base de données contenant l'historique de l'activité de vos clients.

Les cartes de fidélité sont un excellent moyen de fidélisation et peuvent s'appliquer également au milieu du Web. Par exemple, sous forme de points cumulés. A chaque achat, l'internaute cumule des points lui donnant droit à un pourcentage de réduction au bout de X achats.

Programme d'affiliation : Recommandez nos produits à deux amis et obtenez x % de remises supplémentaires est un concept qui n'a plus à faire ses preuves.

  1. Établir un plan de communication clair et logique

Chaque entreprise, traditionnelle ou internet, doit proposer aux consommateurs un programme qui les récompense pour leurs achats. Il est fortement recommandé de promouvoir le programme de fidélisation sur l’ensemble de votre site ecommerce. Sachez-le, les programmes de fidélisation encouragent les consommateurs à dépenser plus et de façon régulière. Selon certaines études, les programmes de fidélisation doublent en moyenne la probabilité de voir les clients revenir.

Afficher la liste de vos meilleurs clients sur votre site est une forme de reconnaissance aux yeux de tous qui ne pourra qu’encourager les clients à dépenser davantage. L’envoi d’une note de remerciements manuscrite à vos clients VIP est une attention délicate mais surtout fidélisante.

 
Mettre en place un programme de fidélisation

Il y a de nombreuses façons de mettre en œuvre et gérer un programme de fidélisation. Pour obtenir un taux de retour sur investissement conséquent, analysez les données en votre possession ainsi que les comportements de vos acheteurs. Pensez aux nombreux services que proposent les solutions d'e-commerce permettant de conserver une trace des points ou des coupons  envoyés aux clients.

Pour aller plus loin, quand Conquête et fidélisation des clients utilisent les mêmes outils....